Política de Devolução, Reembolso e Cancelamento
Personalize Online
Atualizado em: 12/05/2026
A Personalize Online preza pela qualidade dos seus produtos, pela transparência no atendimento e pelo respeito ao consumidor. Por isso, esta Política de Devolução, Reembolso e Cancelamento foi elaborada para esclarecer, de forma objetiva, as condições aplicáveis aos nossos produtos personalizados e demais itens comercializados em nosso site.
Esta política segue as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor — Lei nº 8.078/1990 — especialmente quanto ao direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial e aos prazos legais para reclamação de vícios ou defeitos. O CDC prevê o direito de arrependimento no prazo de 7 dias em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, conforme art. 49, e também estabelece prazos para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação, conforme art. 26. (Planalto)
1. Produtos personalizados e direito de arrependimento
Nossos produtos personalizados são fabricados sob encomenda, de acordo com as informações, medidas, cores, materiais, logotipo, layout e demais características aprovadas individualmente pelo cliente.
Por essa razão, após a aprovação da arte, do layout ou o início da produção personalizada, o cancelamento por mera desistência ou arrependimento poderá não ser aceito, considerando a natureza individualizada do produto e a impossibilidade de revenda para terceiros.
Isso se aplica, entre outros, a produtos como:
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Etiquetas personalizadas de metal;
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Etiquetas personalizadas de acrílico;
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Etiquetas em Metacryl;
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Etiquetas em couro sintético;
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Cursores personalizados;
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Bottons personalizados;
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Brindes personalizados;
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Peças gravadas, cortadas ou produzidas sob demanda.
Antes da produção, o cliente recebe suporte da nossa equipe de design e/ou atendimento para validação da arte, layout ou informações necessárias. A produção somente seguirá conforme as informações aprovadas ou enviadas pelo cliente.
2. Cancelamento antes da aprovação da arte ou início da produção
Caso o cliente deseje cancelar o pedido antes da aprovação da arte, layout ou início da produção, a solicitação poderá ser analisada pela nossa equipe.
Quando o cancelamento for aprovado nessa etapa, a Personalize Online poderá realizar:
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Reembolso integral;
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Reembolso parcial, caso já tenham ocorrido custos operacionais, de criação, separação ou serviços iniciados;
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Crédito para uso em nova compra.
Cada caso será analisado individualmente, considerando o estágio do pedido no momento da solicitação.
3. Situações em que há possibilidade de reembolso, reenvio ou crédito
A Personalize Online poderá oferecer reembolso, reenvio, reprodução do produto ou crédito em loja nos seguintes casos:
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Produto com defeito de fabricação;
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Produto entregue em desacordo com o layout aprovado;
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Produto entregue em quantidade inferior à solicitada;
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Produto danificado durante o transporte, mediante comprovação;
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Extravio confirmado pela transportadora, Correios ou intermediador logístico;
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Erro comprovado de produção, gravação, corte, acabamento ou personalização.
Nessas situações, a solução será definida após análise técnica da nossa equipe.
4. Prazos para solicitação
Para agilizar a resolução, recomendamos que o cliente entre em contato com a Personalize Online em até 7 dias corridos após o recebimento do pedido, especialmente em casos de divergência, avaria no transporte, quantidade incorreta ou erro aparente.
Essa recomendação não exclui os prazos legais previstos no Código de Defesa do Consumidor para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação.
Em caso de produto durável, o prazo legal para reclamação de vício aparente ou de fácil constatação é de até 90 dias, conforme o art. 26 do CDC. (Planalto)
5. Análise da solicitação
Para que a solicitação seja analisada, o cliente deverá entrar em contato com nossos canais oficiais de atendimento e informar:
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Número do pedido;
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Nome completo ou dados da compra;
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Descrição detalhada do problema;
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Fotos e/ou vídeos que demonstrem o defeito, divergência ou avaria;
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Informações adicionais solicitadas pela equipe de atendimento, quando necessário.
Após o recebimento das informações, nossa equipe fará a análise do caso e retornará ao cliente em até 5 dias úteis.
6. Opções de solução
Quando for constatado defeito, erro de produção, divergência em relação ao layout aprovado, quantidade incorreta, dano no transporte ou extravio confirmado, a Personalize Online poderá oferecer uma das seguintes soluções:
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Reprodução gratuita do produto;
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Reenvio do pedido;
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Crédito em valor equivalente para nova compra;
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Reembolso proporcional;
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Reembolso integral, quando aplicável.
A forma de solução será definida conforme o tipo de ocorrência, o estágio do pedido, a viabilidade de correção e os direitos assegurados ao consumidor.
7. Devolução física do produto
Em alguns casos, a Personalize Online poderá solicitar a devolução física do produto para análise.
Quando o defeito, erro ou divergência for confirmado como responsabilidade da Personalize Online, o custo do frete de devolução será de responsabilidade da empresa.
Caso não seja constatada falha de fabricação, divergência em relação ao layout aprovado ou erro de envio, a Personalize Online poderá não arcar com custos de devolução, reenvio ou nova produção.
As instruções de envio, endereço e procedimento serão informadas pela nossa equipe de atendimento.
8. Produtos danificados no transporte
Caso o pedido seja entregue com sinais de avaria, violação de embalagem ou dano visível, o cliente deverá comunicar a Personalize Online o quanto antes, preferencialmente com fotos da embalagem, etiqueta de envio e produtos recebidos.
A análise dependerá da comprovação do dano e poderá envolver transportadoras, Correios ou intermediadores logísticos.
Quando o dano no transporte for confirmado, a Personalize Online poderá oferecer reenvio, reprodução, crédito ou reembolso, conforme o caso.
9. Extravio, atraso ou devolução pela transportadora
Em casos de atraso, extravio ou devolução do pedido por parte da transportadora, Correios ou intermediador logístico, a Personalize Online acompanhará a ocorrência e prestará suporte ao cliente.
O reembolso ou reenvio poderá depender da confirmação oficial de extravio, devolução ou indenização por parte do operador logístico responsável.
Sempre que possível, a Personalize Online buscará a solução mais rápida e adequada para o cliente, sem deixar de respeitar os prazos e procedimentos das transportadoras envolvidas.
10. Prazos para reembolso
Após a aprovação da solicitação de reembolso, os prazos são:
PIX ou boleto bancário:
Reembolso em até 7 dias úteis após aprovação da solicitação e confirmação dos dados bancários.
Cartão de crédito:
O estorno será solicitado à operadora do cartão após aprovação da solicitação. O prazo para o valor aparecer na fatura poderá variar conforme a administradora do cartão, podendo ocorrer em até duas faturas subsequentes.
11. Situações em que não haverá reembolso ou troca
A Personalize Online poderá recusar troca, reembolso ou reenvio nos seguintes casos:
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Produto produzido conforme layout aprovado pelo cliente;
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Erro nas informações enviadas pelo cliente, como nome, logotipo, medida, cor, quantidade ou modelo;
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Desistência após aprovação da arte ou início da produção personalizada;
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Mau uso, instalação incorreta, aplicação inadequada ou armazenamento impróprio;
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Danos causados por terceiros;
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Alteração, tentativa de reparo ou modificação feita pelo cliente;
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Reclamação sem comprovação mínima do problema informado;
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Diferenças normais de tonalidade, brilho ou percepção de cor causadas por tela, iluminação, lote de material, banho metálico ou ângulo de visualização.
12. Variações de cor, brilho e acabamento
Por se tratar de produtos personalizados e, em muitos casos, com acabamento metálico, gravação, corte a laser, banho, impressão ou aplicação manual, podem ocorrer pequenas variações de tonalidade, brilho, textura, espessura ou percepção visual.
Imagens exibidas no site, redes sociais, anúncios ou catálogos são meramente ilustrativas e podem apresentar diferenças de cor conforme tela, iluminação, ângulo da foto ou lote do material.
Essas variações naturais não caracterizam defeito quando não comprometem a funcionalidade, a personalização aprovada ou a qualidade do produto.
13. Canais oficiais de atendimento
Para solicitar análise, troca, reenvio, crédito ou reembolso, entre em contato pelos canais oficiais:
WhatsApp: +55 (11) 2618-1341
E-mail: [email protected]
Site: www.personalizeonline.com.br
Atendimento de segunda à quinta-feira, das 08h às 18h, e sexta-feira, das 08h às 17h.
14. Nosso compromisso
Na Personalize Online, cada pedido é produzido com cuidado, atenção e responsabilidade. Nosso compromisso é entregar produtos personalizados com qualidade, acabamento profissional e suporte adequado em todas as etapas da compra.
Caso ocorra algum erro de fabricação, divergência comprovada ou problema logístico confirmado, nossa equipe atuará para buscar a melhor solução possível, com seriedade, transparência e respeito ao cliente.
Personalize Online — Você idealiza, nós criamos.
